一、軟件概述

企業客戶關系管理的(de)(de)(de)核心思想，集中解決了(le)CRM培訓(xun)教育過(guo)程(cheng)中的(de)(de)(de)種(zhong)種(zhong)缺憾，并且靈活(huo)運(yun)用WEB技術開發(fa)而成。整(zheng)個教學(xue)(xue)系統(tong)的(de)(de)(de)業務流程(cheng)以(yi)客戶生命(ming)周期管理為主線(xian)，涵蓋了(le)企業“銷售、營(ying)銷、服務業務信息化”、“客戶溝通集成自動化”與(yu)“客戶信息智能(neng)分(fen)析”等功能(neng)，實現了(le)市場、營(ying)銷、銷售、服務等環節的(de)(de)(de)協同工作(zuo)。同時，基(ji)于WEB的(de)(de)(de)操作(zuo)模式(shi)，讓操作(zuo)者(zhe)在實踐(jian)與(yu)真(zhen)實環境之中學(xue)(xue)習(xi)體會CRM的(de)(de)(de)精髓，完善CRM理論知識的(de)(de)(de)體系。 本(ben)軟件按用戶類型分(fen)管理員、教師、學(xue)(xue)生三類。

二、軟件功能簡介

實(shi)驗(yan)一(yi) 實(shi)驗(yan)準備

登陸CRM系(xi)統，首先(xian)要根據(ju)實際情況對CRM教(jiao)學系(xi)統的相關參數進行(xing)配置(zhi)，這樣(yang)便于以后對系(xi)統用戶和信息(xi)進行(xing)管理和控制。點擊“設置(zhi)”進行(xing)系(xi)統設置(zhi)。

管理員資料修改

管(guan)(guan)理(li)員是整(zheng)個系統(tong)的(de)最高權限擁有者，為了防止惡意和非惡意的(de)破壞，建議重新設(she)置并保存好管(guan)(guan)理(li)員的(de)用戶名與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可(ke)以根據實際情況進入“設(she)置”，選擇“組(zu)織(zhi)結構資(zi)料”，按照您的需要修(xiu)改組(zu)織(zhi)結構的資(zi)料。

工作崗位設置

工作崗(gang)位是系統用戶(hu)管理的(de)(de)(de)基本框(kuang)架之(zhi)一，因此設(she)置(zhi)好組(zu)織(zhi)的(de)(de)(de)工作崗(gang)位結構是十分重要的(de)(de)(de)。在工作崗(gang)位設(she)置(zhi)中，上級(ji)(ji)崗(gang)位用戶(hu)總是可以讀寫他所(suo)領導的(de)(de)(de)下(xia)級(ji)(ji)崗(gang)位用戶(hu)擁(yong)有(you)的(de)(de)(de)客戶(hu)、聯系人(ren)、線索(suo)、機會等信息。例(li)如，為了方便以班級(ji)(ji)為單(dan)位對用戶(hu)進(jin)行(xing)統一管理，可以按班級(ji)(ji)進(jin)行(xing)崗(gang)位設(she)置(zhi)：

指(zhi)定(ding)“教(jiao)師”崗位(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)為最高(gao)級用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以查看系統(tong)所有用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)；“教(jiao)師”下設(she)三個崗位(wei)(wei)（班級），其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以分(fen)別查看三個班級的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)；每個班級又下設(she)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)部門(men)，作(zuo)為部門(men)經理(li)(li)級的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以選擇該崗位(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以查看該部門(men)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)；部門(men)下設(she)業(ye)務員(yuan)崗位(wei)(wei)，是作(zuo)為系統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗位(wei)(wei)。管理(li)(li)員(yuan)設(she)置好(hao)如上的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)崗位(wei)(wei)結構(gou)后，對注冊(ce)的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)班級和權限分(fen)配(pei)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位(wei)(wei)可(ke)以方(fang)便(bian)的(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)每個班級的(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

修改共享模式

共(gong)享模式的設(she)置(zhi)在(zai)(zai)前(qian)面功能(neng)介紹里已經詳細描述過，在(zai)(zai)系統(tong)啟用之前(qian)管理員要根據(ju)需要設(she)置(zhi)好客戶/聯(lian)系人、線索(suo)、機(ji)會、文檔的共(gong)享模式。

信息添加

為了擴充系統(tong)的(de)實用(yong)性，管理員可(ke)以進入產品(pin)類別(bie)和(he)產品(pin)列表頁(ye)，為系統(tong)添(tian)加新(xin)的(de)產品(pin)類別(bie)和(he)產品(pin)。

進行以(yi)上幾項相(xiang)關(guan)配置之后，CRM實驗系統已(yi)經可以(yi)正式投入使用。

實驗(yan)二(er) 學生注冊(ce)

開始實驗還(huan)需要注(zhu)(zhu)冊一個用戶作為您進入CRM系統的身份證明。點(dian)擊首頁的注(zhu)(zhu)冊進入注(zhu)(zhu)冊頁面。

填寫好要注(zhu)冊的用(yong)戶信(xin)息，確定后提交申請。注(zhu)意：所有(you)的注(zhu)冊申請都必須通過管理員的審核(he)。

管理員(yuan)審核用(yong)戶(hu)的(de)注冊申(shen)請，同時根據不(bu)(bu)同用(yong)戶(hu)指定不(bu)(bu)同的(de)工作崗位(wei)和(he)用(yong)戶(hu)角(jiao)色。這(zhe)樣，該用(yong)戶(hu)才能成為系統的(de)合法用(yong)戶(hu)從首頁登錄CRM系統。根據管理員(yuan)分配(pei)的(de)崗位(wei)角(jiao)色，學生(sheng)可以操作整個(ge)CRM系統的(de)不(bu)(bu)同功能模塊。

實驗三(san) CRM與營銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與市場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)：作為(wei)(wei)一名市場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員，不僅需要調(diao)用一切手(shou)段調(diao)查(cha)(cha)市場(chang)(chang)的(de)(de)需求走向，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)今后的(de)(de)產品開發(fa)和(he)(he)服(fu)(fu)務內容作出預測；同時，還要不斷拓廣(guang)企(qi)業(ye)的(de)(de)市場(chang)(chang)份(fen)額，通(tong)過各(ge)種宣傳關懷活(huo)動(dong)，發(fa)現(xian)潛在客(ke)戶機(ji)會，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)打好(hao)基(ji)礎(chu)。在CRM系統中，通(tong)過對客(ke)戶信息(xi)的(de)(de)統一處理分析(xi)，幫助(zhu)企(qi)業(ye)市場(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)人員更好(hao)地了解客(ke)戶購買行(xing)(xing)為(wei)(wei)習慣和(he)(he)掌握(wo)市場(chang)(chang)趨勢(shi)，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)配(pei)置時間和(he)(he)資源提(ti)供優秀的(de)(de)決策支持。你可以通(tong)過對現(xian)有(you)“客(ke)戶”進行(xing)(xing)跟蹤(zong)調(diao)查(cha)(cha)、查(cha)(cha)看以往的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)“機(ji)會”記錄(lu)或者(zhe)開展新的(de)(de)“市場(chang)(chang)拓廣(guang)”活(huo)動(dong)以及“報表”的(de)(de)智能分析(xi)等來提(ti)取所需要的(de)(de)市場(chang)(chang)信息(xi)，從中發(fa)現(xian)新的(de)(de)“線索”，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)市場(chang)(chang)、產品和(he)(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)決策服(fu)(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添(tian)加(jia)多(duo)條線索。

2.每位(wei)學生至少錄入10位(wei)客戶資料。

3.添加聯(lian)系(xi)人，聯(lian)系(xi)人與客戶關(guan)聯(lian)，添加的聯(lian)系(xi)人必須是客戶。

4.添加銷(xiao)(xiao)售機會(hui)，銷(xiao)(xiao)售機會(hui)也(ye)與客(ke)戶(hu)關聯，從客(ke)戶(hu)端選擇完成(cheng)資(zi)料。

5.在“市場(chang)管理”中，添加市場(chang)拓廣。

6.系統管理(li)員角(jiao)色登陸(lu)系統，在“產品管理(li)”中添加(jia)產品列(lie)表、產品信(xin)息。

7.以上信息(xi)添加(jia)完后，每(mei)個(ge)角(jiao)色可以在主頁添加(jia)“今日事件”、“未完成(cheng)的任務”。然后再進入“報(bao)(bao)表(biao)(biao)管理”，點擊統(tong)計(ji)報(bao)(bao)表(biao)(biao)查看(kan)客戶和聯系(xi)人報(bao)(bao)表(biao)(biao)、線索報(bao)(bao)表(biao)(biao)等。

實驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業(ye)(ye)務：銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是將潛(qian)在客(ke)戶(hu)或者說線(xian)索(suo)轉化為企業(ye)(ye)真正(zheng)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完(wan)美(mei)實現(xian)企業(ye)(ye)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運作上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)自動(dong)化，為其增加(jia)收入和(he)(he)減少運作成本，是企業(ye)(ye)提升(sheng)利潤和(he)(he)優勢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一大加(jia)速(su)利器。跟蹤每(mei)個“線(xian)索(suo)”和(he)(he)“客(ke)戶(hu)（聯系人(ren)）”，從線(xian)索(suo)中(zhong)挖掘新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，從已(yi)有的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發(fa)現(xian)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“機(ji)會(hui)”并(bing)把(ba)(ba)這些機(ji)會(hui)轉化為成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關注(zhu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)筆交易，從中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所(suo)在和(he)(he)原因；通過建立科學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期(qi)”，更好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理個人(ren)以及(ji)組織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情(qing)況；銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過程中(zhong)建立完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)“對手”資料，為以后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)把(ba)(ba)握提供參考(kao)。所(suo)有這些使你(ni)可以始終處于(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運作決勝的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)前端，并(bing)獲取關于(yu)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道、銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期(qi)、競爭(zheng)對手業(ye)(ye)績(ji)等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業(ye)務(wu)中(zhong)”，跟蹤每個(ge)“線(xian)索”和“客(ke)戶（聯(lian)系人）”，從線(xian)索中(zhong)挖掘新的(de)客(ke)戶，從已有的(de)客(ke)戶中(zhong)發現新的(de)“機會(hui)”并把這(zhe)些機會(hui)轉化為成功的(de)銷售。

2.在“銷售(shou)預(yu)(yu)期(qi)”中建立合理的銷售(shou)預(yu)(yu)期(qi)，預(yu)(yu)期(qi)按年份(fen)分季度來設置。

3.通(tong)過銷售分析后完整(zheng)添加競爭對手。

4.在“報(bao)表管理”，點擊統計報(bao)表查(cha)看(kan)銷(xiao)售機會報(bao)表以及銷(xiao)售報(bao)表，更好(hao)的(de)制定銷(xiao)售預期。

實驗(yan)五 CRM與客(ke)戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管理中不可缺少(shao)的(de)(de)(de)(de)重要(yao)環節，從(cong)服(fu)務中贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)信(xin)任，提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度，才能最終把(ba)握(wo)住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體。在(zai)CRM系統(tong)中要(yao)及時處理來自客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)反饋留言和投(tou)訴，第一(yi)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)在(zai)接(jie)到事件后生成事件單(dan)，依(yi)據設(she)定的(de)(de)(de)(de)流程轉交給相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)進行處理。對于(yu)一(yi)般的(de)(de)(de)(de)咨詢，第一(yi)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)可以通(tong)過知識庫或者轉交其他人(ren)員(yuan)(yuan)為用戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)答案。系統(tong)將記錄事件以及事件受理情況的(de)(de)(de)(de)詳細(xi)信(xin)息。按照一(yi)定的(de)(de)(de)(de)工(gong)作流程建立起完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務體系，同(tong)時要(yao)組織好對已(yi)有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)關懷調(diao)查活動，協助(zhu)完成市場調(diao)查和拓(tuo)廣的(de)(de)(de)(de)任務。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服(fu)管理”中添(tian)加客(ke)戶(hu)服(fu)務，上一級用(yong)戶(hu)可選擇任(ren)務人(ren)，無下(xia)級用(yong)戶(hu)自己進行客(ke)戶(hu)服(fu)務。

2.添加“反饋留言”以及“客戶(hu)投訴”，通過受理客戶(hu)，協(xie)助產(chan)品營銷(xiao)。

3.在“文(wen)(wen)(wen)檔管理”中添(tian)加文(wen)(wen)(wen)檔，包括:我(wo)的(de)文(wen)(wen)(wen)檔、客戶文(wen)(wen)(wen)檔、市場文(wen)(wen)(wen)檔、銷售(shou)文(wen)(wen)(wen)檔、業界(jie)信(xin)息文(wen)(wen)(wen)檔、產品資料文(wen)(wen)(wen)檔。

4.在(zai)“報表管理”中(zhong)查看(kan)客戶服(fu)務報表，分析(xi)客服(fu)狀況，完(wan)善銷(xiao)售體(ti)系(xi)。

實(shi)(shi)驗六(liu) 綜合實(shi)(shi)驗

結(jie)合實驗三(san)、實驗四和(he)(he)實驗五的(de)具體業務操作完成一個綜合實驗，CRM系統還包含：數(shu)據(ju)(ju)分析、知(zhi)識庫、團(tuan)隊(dui)管(guan)理(li)等(deng)諸(zhu)多功能(neng)，這些(xie)功能(neng)靈活的(de)組合和(he)(he)運用是(shi)最終客(ke)(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)實現的(de)保證。綜合實驗過程中(zhong)，突出CRM系統面向企業內部不(bu)同層次(ci)、不(bu)同部門的(de)用戶，利用客(ke)(ke)戶信息作為(wei)主線，讓用戶在實際操作中(zhong)體會到客(ke)(ke)戶關(guan)系管(guan)理(li)在整個企業中(zhong)所(suo)占據(ju)(ju)的(de)重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和(he).NET技(ji)術開發，數據運行在SQL數據庫中(zhong)，只需(xu)安裝服務器，客戶端訪問(wen)無限制。

2.系統的業(ye)務(wu)流程以客(ke)戶生(sheng)命(ming)周期(qi)管理為(wei)主線(xian)，涵蓋(gai)企業(ye)的銷(xiao)售(shou)管理、市(shi)場營銷(xiao)、服務(wu)業(ye)務(wu)信息(xi)化、客(ke)戶溝通集(ji)成自動化與(yu)客(ke)戶信息(xi)智能分(fen)析等內容。

3.系統完全實現客(ke)戶(hu)(hu)、產品、財(cai)務、售后服務、團隊管理、業績考(kao)核(he)、日常(chang)辦公(gong)等協(xie)同工(gong)作，模(mo)擬整個企(qi)業的客(ke)戶(hu)(hu)管理統一規范。

4.整個CRM教學系統業(ye)務(wu)功(gong)能主要包括：營銷業(ye)務(wu)、市場管理(li)(li)、銷售預期、報(bao)表管理(li)(li)、產(chan)品管理(li)(li)、文檔管理(li)(li)、客服管理(li)(li)、日歷管理(li)(li)八大模塊(kuai)。

5.提供會議、網站兩種方式的線索，建立相關信(xin)息，可記(ji)錄和查(cha)看線索狀(zhuang)態、線索來源。

6.提供統(tong)計報(bao)表功能，在(zai)報(bao)告(gao)主頁中(zhong)包(bao)含更(geng)全(quan)面的(de)(de)統(tong)計報(bao)表內容(rong)。包(bao)括(kuo)：我的(de)(de)客戶(hu)(hu)、被忽略的(de)(de)客戶(hu)(hu)、客戶(hu)(hu)分析(xi)報(bao)表、客戶(hu)(hu)發展趨勢(shi)、競爭(zheng)對手報(bao)表分析(xi)、即將來臨銷售機(ji)會(hui)(hui)、沒有完成的(de)(de)銷售機(ji)會(hui)(hui)、機(ji)會(hui)(hui)分析(xi)報(bao)表、機(ji)會(hui)(hui)發展趨勢(shi)等等。

7.提供客(ke)(ke)(ke)戶對公司產品和服(fu)(fu)務的反(fan)饋留言、投訴等(deng)第一時間做出反(fan)應而設(she)計的功(gong)能模塊。客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)管理主要(yao)包含反(fan)饋留言、客(ke)(ke)(ke)戶投訴、客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務三(san)個子項(xiang)。

8.系統中提供文(wen)(wen)檔(dang)分(fen)類管理(li)功能(neng)，包(bao)含我的(de)文(wen)(wen)檔(dang)、客戶文(wen)(wen)檔(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)、業界信(xin)息文(wen)(wen)檔(dang)和產品資料文(wen)(wen)檔(dang)。

9.系(xi)統獨(du)立添加(jia)銷(xiao)售(shou)預期(qi)模(mo)塊，主(zhu)要查(cha)看每(mei)個季度中每(mei)個月的預期(qi)銷(xiao)售(shou)總(zong)額(e)、最好銷(xiao)售(shou)總(zong)額(e)。

10.系統(tong)中的設(she)置分普通用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)設(she)置和(he)管理員(yuan)設(she)置，普通用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)(yi)(yi)進(jin)(jin)行個(ge)(ge)人資料(liao)及用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)參數(shu)的設(she)置，系統(tong)管理員(yuan)可以(yi)(yi)(yi)對整個(ge)(ge)CRM系統(tong)的組織結構資料(liao)進(jin)(jin)行設(she)置，還可以(yi)(yi)(yi)統(tong)一管理整個(ge)(ge)系統(tong)的所有用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，對用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的操作(zuo)記錄進(jin)(jin)行考核等。